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Fracasos en Marketing Digital: Qué hacer después?

   Existen diferentes canales para la implementación de estrategias de Marketing Digital, incluyendo las redes sociales, contenidos, correos electrónicos, SEO, entre otras. Las empresas generalmente utilizan las redes sociales para hacer una coneccion de los productos y servicios con sus clientes, así como para construir sus propias comunidades dentro de la Web.

“No se trata de marketing digital…Es marketing en el mundo digital.

    Aquí es donde la gestión de la reputación online (ORM) juega un papel importante en este campo.

   Según Shaw Academy, ORM es el proceso de medir las diferentes alteraciones en cuanto a la percepción de una marca para el beneficio de la empresa. Normalmente, la gestión del prestigio online es llevado a cabo por el gestor de las redes sociales de la empresa quién es principalmente responsable de publicar y promocionar los productos y servicios a los clientes a través de los medios sociales. A continuación veamos un ejemplo de un fracaso en Marketing Digital:

   Starbucks, la cadena de café más grande del mundo, ha escrito el siguiente tweet para los irlandeses:

Escrito el 5 de Junio 2012:

Marketing Digital > Este artículo sobre los fracasos de Mercadotecnia digital nos ayudará a entender y manejar adecuadamente la reputación online de nuestra marca

    Tweet: La hora feliz ha comenzado! Muéstranos que te hace sentir orgulloso de ser Británico con la posibilidad de ganar. No olvides las etiquetas #MyFrappuccino

   Si tienes conocimiento sobre la historia de Irlanda, sabes que Irlanda y el Reino Unido comparten un pasado difícil, sin embargo la relación entre ambos países hoy en día es mucho mejor.

   Irlanda es un país completamente diferente e independiente. Por lo tanto, muchos irlandeses podrían fácilmente ofenderse por ser referido como “Británico”. Unas horas más tarde, Starbucks Irlanda eliminó el tweet y posteo uno nuevo, esta vez  disculpándose con su público irlandés y señalando que estaba destinado sólo para el Reino Unido.

Fracasos_en_Marketing_Digital_por_TantoMarketing_Starbucks_tweet_2

   Tweet: Hemos posteado equivocadamente en nuestra pagina de Twitter irlandesa, destinado solo para el Reino Unido. Clientes en Irlanda: Lo Sentimos.

   Dos días más tarde, Starbucks publicó un nuevo tweet en su cuenta Twitter mencionando nuevamente el fracaso, pero sugiriendo que “pasarían la página” y que fue un simple error.

Fracasos_en_Marketing_Digital_por_TantoMarketing_Starbucks_tweet_3

   Tweet: Hey Irlanda, gracias por perdonar nuestro error. Hoy disfrutaremos nuestro café de una forma diferente.

   Como se mencionó anteriormente, los medios sociales son administrados por seres humanos y todos podemos cometer “errores inocentes”.

   Obviamente, la idea aquí no es reírse de los errores de otros. En su lugar se debería aprender de esas experiencias. Como practicante de marketing digital, tengo contacto directo con las redes sociales y es muy posible que pueda enfrentar una situación similar, pero las preguntas realmente son ¿qué hago cuando cometo un error en las redes sociales? Borro el mensaje? Lo ignoro?

   Shaw Academy ha identificado algunas acciones que se pueden considerar para manejar este tipo de situación y así mejorar su reputación en las redes sociales:

 

1.- Se debe responder rápidamente.

2.-No elimine ningun comentario a menos que sea absolutamente necesario, y debe estar preparado para explicar el porqué lo ha hecho.

3.-Necesita ser profesional y también estar preparado para llevar conversaciones fuera de las redes sociales.

4.- Debe estar preparado para gastar tiempo y recursos en eventos similares a este y en caso de cualquier inconveniente deberá tener un plan de acción para manejar la situación.

5.-Asigne a otra persona para la revisión y aprobación final del contenido o respuestas antes de su publicación y asegúrese de que la misma persona, sea fácil de ubicar y/o contactar.

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